GESTIÓN DE IMPREVISTOS

          Las empresas hosteleras normalmente poseen una hoja de ruta, que establece las tareas que se deben desarrollar cada día y en cada momento, conocida como planning laboral.

 

 

 

         Sin embargo, pueden producirse alteraciones en dichos plannings que conlleven a una modificación necesaria, la cual debe ser lo menos perjudicial posible al desarrollo normal del departamento. Estas modificaciones son los denominados IMPREVISTOS, los cuales han de atenderse sin renunciar a las tareas previamente programadas. Estos contratiempos pueden ser graves, perjudicando notablemente el desarrollo de la jornada laboral.

 

 

          Para gestionar los imprevistos, la organización departamental de cualquier empresa debe disponer de varias opciones de salida. En el caso del departamento de piso de un hotel, este tiene que tener recursos suficientes para afrontar la baja laboral por enfermedad de un empleado, las reservas de última hora, etc. Por tanto, algunos de los métodos utilizados por el responsable del departamento serán:

 

• Contar con una camarera de piso comodín:

         El departamento de piso deberá tener una empleada comodín, ante la posibilidad de que se generen circunstancias (algo muy normal dentro del departamento de pisos) que requieran su completa disposición. Es la opción más recomendada porque las tareas que esta camarera tendrá encomendada estarán fuera del camino crítico, y por lo tanto, su retraso ante la atención a imprevistos, no impacta tan perjudicialmente en el trabajo general del departamento.

 

 

• Afrontar el imprevisto con horas extras remuneradas:

        El/La responsable del departamento de piso debe contar con la posibilidad de aumentar las horas estipuladas en el contrato de las trabajadoras en caso de imprevisto. Para que estos inconvenientes no alteren la armonía laboral, las camareras de piso deben estar lo más motivadas posibles en sus puestos, así como informadas sobre la mejor remuneración de las horas extras.

 

 

• Retrasar hora de entrada ante reservas imprevistas:

        Cuando se produce la llegada de clientes al hotel de forma imprevista, buscando la posibilidad de alojarse en nuestro establecimiento hostelero, y tenemos que proceder al cierre de una reserva en el mismo día, primero se comunicará al responsable del deprtamento de piso la necesidad de arreglar una habitación, y segundo se debe contar con una dote negociadora, para aceptar la reserva del cliente alegándole una disculpa por el tiempo necesario para el arreglo de la habitación.

• Situaciones imprevistas (roturas, presencia de insectos, etc):

          Contaremos con la posibilidad de la reclamación por insatisfacción de un cliente a la administración del hotel, a través de la recepción. Puede derivarse de la rotura del somier, la falta de agua caliente, la falta de algún amenitie, la presencia de algún insecto, etc.

 

           Ante ello, el departamento de piso tendrá dispuestas habitaciones de reserva para alojar inmediatamente al cliente en ellas. Además, al huésped se tratará lo mejor posible, pidiendo todas las disculpas oportunas. 

 

         Realmente, un hotel es un campo de continuos imprevistos, debiéndolo tener en cuenta a la hora de elaborar los plannings laborales, pues si se toma como algo ocasional y después se convierte en algo habitual, los problemas que se generen tendrán ífíciles soluciones. 

 

 

 

 

CONFLICTOS ENTRE EMPLEADOS

         Generalmente, en cualquier trabajo, vamos a encontrar a personas con unas características personales propias. Esto va a derivar en una forma de comportarse determinada que pueden provocar incomodidades, roces, tensiones o conflictos personales.

 

         Dichos problemas, pueden afectar directamente a la productividad de los individuos, y como consecuencia, a la propia organización empresarial. Por tanto, es muy importante saber resolver las disputas existentes entre compañeros. Es esencial, que cualquier empresa, y más las hosteleras, posean un ambiente de trabajo óptimo, pues la mayoría de los trabajadores están de cara al público, y deben mostrar amabilidad con los clientes, ya que los huéspedes valoran muy positivamente el comportamiento de los empleados.

 

 

 

           Sin embargo, si existe algún conflicto laboral interpersonal, habrá que actuar lo antes posible, con la finalidad de evitar que el problema crezca, y afecte a la empresa. Es impresindible que las personas superiores jerárquicamente, tengan una preparación previa, que les permita afrontar eficientemente un conflicto laboral entre los trabajadores. Algunas de las formas que permiten aplacar y resolver las dipsutas laborales son las siguientes:

 

• Detectar rápidamente los problemas laborales y los trabajadores implicados:

      

    Los problemas entre empleados suelen ser detectados rápidamente, y más si la relación laboral es cercana, porque los acontecimientos harán que los conflictos salgan a relucir (tensiones, malas caras, etc.). Es trascendental que sea descubierto pronto, pues el tiempo o falta de comunicación, puede agravar un conflicto menor.

 

 

• Hablar por separado con las personas inmiscuidas:

        

       Detectado el problema, debemos escuchar y conocer las versiones de los trabajadores, pues nos ayudará a saber la complejidad del conflicto y como consecuencia, el grado de dificultad para resolverlo.

 

       Tened en cuenta, que los implicados expondrán sus argumentos para convencernos de su favorabilidad.

 

       

 

• Reunión conjunta sin expresar hostilidades:

        Organiza una reunión con los empleados implicados, para evitar hacer partícipes indirectos a los demás trabajadores, enfocando la situación desde tu perspectiva. Mantén la calma y evita los ataques personales entre ellos.

 

        Hemos de rebajar la tensión al problema, procurando acercar posturas entre los trabajadores, para que se vuelva a un estado de bienestar laboral. Importa conseguir una relación profesional buena, independientemente de si se alcanza una relación personal correcta.

 

 

 

• Comunica a los empleados lo que deben hacer:

        Los involucrados deben ver nuestra predisposición para resolver el conflicto. Debemos ofrecerles sugerencias y recomendaciones para que desaparezca el malestar, dándoles tiempo y mostrándonos lo más flexible posible para que las aguas vuelvan a su cauce.

 

         Además, debemos hacerles ver su importancia en el engranaje de la organización, y la necesidad de que el sistema funcione como un todo, siendo necesario que ellos, como piezas, actúen correctamente.

Recurrir al superior si el problema persiste:

      Si finalmente el problema persiste y las bases no surgen el efecto buscado, será necesario que el superior entre en escena para resolver el problema. Solo se recurrirá al superior si el problema no se soluciona, y comienza a afectar directamente al negocio hostelero, porque las medidas de éste pueden ser más restrictivas e inflexibles.