Las empresas hosteleras normalmente poseen una hoja de ruta, que establece las tareas que se deben desarrollar cada día y en cada momento, conocida como planning laboral.
Sin embargo, pueden producirse alteraciones en dichos plannings que conlleven a una modificación necesaria, la cual debe ser lo menos perjudicial posible al desarrollo normal del departamento. Estas modificaciones son los denominados IMPREVISTOS, los cuales han de atenderse sin renunciar a las tareas previamente programadas. Estos contratiempos pueden ser graves, perjudicando notablemente el desarrollo de la jornada laboral.
Para gestionar los imprevistos, la organización departamental de cualquier empresa debe disponer de varias opciones de salida. En el caso del departamento de piso de un hotel, este tiene que tener recursos suficientes para afrontar la baja laboral por enfermedad de un empleado, las reservas de última hora, etc. Por tanto, algunos de los métodos utilizados por el responsable del departamento serán:
- Contar con una camarera de piso comodín:
El departamento de piso deberá tener una empleada comodín, ante la posibilidad de que se generen circunstancias (algo muy normal dentro del departamento de pisos) que requieran su completa disposición. Es la opción más recomendada porque las tareas que esta camarera tendrá encomendada estarán fuera del camino crítico, y por lo tanto, su retraso ante la atención a imprevistos, no impacta tan perjudicialmente en el trabajo general del departamento.
- Afrontar el imprevisto con horas extras remuneradas:
El/La responsable del departamento de piso debe contar con la posibilidad de aumentar las horas estipuladas en el contrato de las trabajadoras en caso de imprevisto. Para que estos inconvenientes no alteren la armonía laboral, las camareras de piso deben estar lo más motivadas posibles en sus puestos, así como informadas sobre la mejor remuneración de las horas extras.
- Retrasar hora de entrada ante reservas imprevistas:
Cuando se produce la llegada de clientes al hotel de forma imprevista, buscando la posibilidad de alojarse en nuestro establecimiento hostelero, y tenemos que proceder al cierre de una reserva en el mismo día, primero se comunicará al responsable del deprtamento de piso la necesidad de arreglar una habitación, y segundo se debe contar con una dote negociadora, para aceptar la reserva del cliente alegándole una disculpa por el tiempo necesario para el arreglo de la habitación.
- Situaciones imprevistas (roturas, presencia de insectos, etc):
Contaremos con la posibilidad de la reclamación por insatisfacción de un cliente a la administración del hotel, a través de la recepción. Puede derivarse de la rotura del somier, la falta de agua caliente, la falta de algún amenitie, la presencia de algún insecto, etc.
Ante ello, el departamento de piso tendrá dispuestas habitaciones de reserva para alojar inmediatamente al cliente en ellas. Además, al huésped se tratará lo mejor posible, pidiendo todas las disculpas oportunas.
Realmente, un hotel es un campo de continuos imprevistos, debiéndolo tener en cuenta a la hora de elaborar los plannings laborales, pues si se toma como algo ocasional y después se convierte en algo habitual, los problemas que se generen tendrán ífíciles soluciones.
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